Page 51 - Groupe Crédit Mutuel Rapport d'activité 2017

sPot
la satisfaction client au grand jour
Ce vaste dispositif se donne pour objectif de mesurer la satisfaction et de restituer la voix du client au niveau des caisses locales. Il a été mis en place avec Critizr, une start up nordiste.
Dépassant les enquêtes de satisfaction déjà en place depuis longtemps au sein du Crédit Mutuel Nord Europe, qui démontrent un bon niveau de satisfaction global de nos clients-sociétaires, et plus élevé que celui de nos concurrents, SPOT va plus loin et veille à une qualité de service sans rupture.
Une DYnamiQUe DÉmoCratiQUe,
CHiffres À l’aPPUi
Fin 2017, le Crédit Mutuel comptait 7,8 millions de sociétaires réunis au sein de près de 2 100 caisses locales. Les caisses locales, administrées par plus de 22 000 représentants des sociétaires et élus par eux, affirment cet engagement collectif et individuel qui font sa différence et toute la pertinence de son modèle de fonctionnement. Impliqués et intégrés au tissu local, élus, salariés et sociétaires du groupe administrent les caisses locales et en assurent le développement.
+vous avez dit
démocratie d’entreprise ?
Plus de 2 000 assemblées générales
de caisses locales en 2017
43 % de femmes administrateurs
dans les conseils d’administration
le modèle participatif 3 QUESTIONS À DaNiel leRoyeR,
Ancien Président de la fédération Maine-Anjou, Basse-Normandie
en quoi le modèle participatif développé par le crédit mutuel est-il pertinent ?
Daniel leroyer : Notre modèle a toujours
su être résilient et il l’a prouvé face des
crises graves. C’est bien plus qu’un statut,
c’est une vision partagée de l’économie et de
la vie en commun. Le rapport Notat-Senard,
remis au gouvernement en mars 2018, met en avant cette notion d’utilité. Il pointe le fait que le développement économique des entreprises doit être porteur de sens. Notre modèle est donc très avant-gardiste car il s’est inspiré de Frédéric Guillaume Raiffeisen dont nous fêtons cette année le bicentenaire de la naissance. Il prônait déjà le progrès social pour le plus grand nombre.
Quelles valeurs sociétales porte-t-il en lui ?
D.l. : En premier lieu, j’évoquerais la solidarité active qui mixte résultat économique et lien social. Ensuite, la responsabilité qui entraîne une forte exigence de sens. Puis, et non des moindres, la subsidiarité qui s’exprime par une véritable proximité humaine et physique. Elle conduit à ne pas faire à un échelon plus élevé ce qui peut être fait avec la même efficacité à un échelon plus bas. Les décisions sont ainsi prises au plus près du terrain. Le Crédit Mutuel est une des rares banques à fonctionner de cette façon. Ainsi, 97 % des décisions de financement sont traitées localement. Ce principe date de plus de 200 ans et il fait la force de notre modèle.
comment cultive-t-on cette « proximité de décision » si chère au groupe ?
D.l. : Il faut que cette proximité de décision soit portée au plus haut niveau de l’entreprise pour avoir de la force et être partagée par tous. Notre ancrage territorial et notre force nous légitiment comme un acteur incontournable de l’économie des régions. Notre mission est d’être le banquier des territoires et d’accompagner dans leurs projets tous nos sociétaires et clients. Banque donc, mais pas seulement. Le Crédit Mutuel est d’abord un partenaire au long cours, utile aux populations et qui se doit d’apporter des réponses rapides et adaptées à toutes les situations de vie.
Édition 2018 51