Page 65 - Groupe Crédit Mutuel Rapport d'activité 2017

Point de vue...
la relation clients
3 QUESTIONS À séBasTieN BaUDeleT, Directeur marketing et communication du Crédit Mutuel Océan
les attentes des clients sont-elles vraiment différentes aujourd’hui ?
sébastien Baudelet : Les attentes de nos
clients-sociétaires n’ont pas réellement changé.
Ils souhaitent être écoutés et considérés.
Cela justifie pleinement notre stratégie qui
consiste à positionner le conseiller au centre
de la relation. Les consommateurs sont également très bien informés et attendent des réponses expertes. C’est la raison pour laquelle nous investissons massivement dans la formation de nos collaborateurs. Enfin, de nouveaux standards de consommation sont apparus : nos clients-sociétaires souhaitent pouvoir se connecter à leur banque et réaliser des transactions en toute autonomie, à tout moment et n’importe où.
la proximité est–elle encore un point clé
dans la relation qu’entretient le cm et ses clients ?
s.B. : La proximité est plus que jamais un facteur clé et différenciant dans la relation que le Crédit Mutuel entretient avec ses clients- sociétaires. Il s’agit tout d’abord de cultiver la proximité physique au travers du maillage de notre réseau de caisses et de l’enracinement local de nos administrateurs élus mutualistes. La relation doit également être renforcée grâce à des outils digitaux performants favorisant des parcours clients fluides et des interactions simplifiées avec le conseiller. J’aime à penser que la proximité n’est pas simplement une question de distance !
Notre challenge est ambitieux : offrir à nos clients-sociétaires le meilleur du physique combiné au meilleur du digital.
en quoi votre offre multiservices est-elle source de qualité et de satisfaction ?
s.B. : Nous sommes focalisés sur l’idée que le Crédit Mutuel doit être utile aux habitants de nos territoires. Nous proposons donc une offre diversifiée répondant réellement aux besoins. Nous souhaitons être reconnus comme tiers de confiance et devenir un interlocuteur privilégié autour d’univers tels que la banque au quotidien, le logement, la mobilité ou encore la constitution et le développement du patrimoine.
En résumé, nous sommes bien plus qu’une banque. Nous sommes une entreprise de services, dynamique, innovante, connectée et créatrice de liens sur son territoire.
assurer :
2e
métier du groupe
Édition 2018 65