Page 6 - Groupe Crédit Mutuel Rapport d'activité 2017

IntervIew
croisée du Président et du Directeur général
une « relation augmentée » entre les caisses et agences locales et leurs clients et sociétaires.
Je suis convaincu que la technologie est la nouvelle frontière du mutualisme. Qu’il nous appartient, notamment dans le cadre du plan stratégique, de la définir autour de trois notions clefs :
• la protection de l’individu, par exemple en proposant une assurance santé tout au long de la vie ou en prenant en charge des risques aggravés ;
• la protection de l’intimité numérique. Mieux que d’autres, nous pouvons nous engager à ne pas commercialiser les données de nos clients. Le devoir de conseil doit trouver une traduction plus forte dans le domaine digital ;
• la sécurité des systèmes informatiques et financiers. Ceci doit aussi faire partie des engagements mutualistes nouveaux.
Mais la technologie n’est pas notre seul atout. La solidité du Crédit Mutuel, nos marques et notre modèle mutualiste sont également des atouts considérables pour construire la banque de demain. Ne nous trompons pas, notre avenir ne se jouera pas sur nos acquis mais sur notre capacité à
valoriser nos atouts. Le temps est à l’action.
Le monde d’aujourd’hui ne nous attend pas !
comment évolue la banque
de détail ? la caisse locale a-t-elle toujours un rôle central ?
Pascal Durand : Deux tendances se dessinent dans le modèle de la banque de détail. Le rela- tionnel, c’est-à-dire celui que nous connaissons, fondé sur une relation de confiance durable. Le transactionnel qui serait un modèle fondé sur un arbitrage permanent des clients entre différentes offres bancaires, ces derniers allant toujours vers la mieux disante. Le Crédit Mutuel s’inscrit résolument dans le schéma relationnel. Le rôle de la caisse locale reste central car cette dernière, par sa proximité est un facteur de confiance déterminant. C’est la caisse locale qui doit, au quotidien, donner les preuves du bien-fondé de notre slogan « Une banque qui appartient à ses clients ça change tout ».
le conseiller de clientèle est depuis quelques mois accompagné par l’intelligence artificielle,
cela représente-t-il un risque
de diminution du nombre de conseillers ?
Nicolas Théry : Il y a cette crainte d’un robot omniscient qui remplacerait les salariés, mais ce n’est pas du tout notre objectif : nous voulons, grâce à Watson, rendre nos conseillers disponibles pour leurs clients, afin d’augmenter notre chiffre d’affaires. Nous sommes dans une logique de développement, pas d’économies de coûts. Watson est un assistant virtuel dont le rôle est de libérer du temps et de faciliter le travail des conseillers. C’est un outil au service de la « relation augmentée » entre le client et son conseiller.
La technologie ne remplacera pas l’humain. Au Crédit Mutuel elle restera toujours au service de l’humain. Nous n’avons de sens que par rapport à nos clients et à la qualité de nos services. La réalité profonde de ce que nous sommes, c’est un choix absolu de priorité en faveur du client. écouter les besoins et avoir une approche globale plutôt que la stricte vente des produits.
L’avenir de la banque de détail ne se jouera pas sur son réseau de distribution (physique ou phygitale...). L’enjeu majeur est de créer une confiance globale avec nos clients.
comment exprimeriez-vous la différence de votre modèle mutualiste ?
Pascal Durand : Être mutualiste, c’est le contraire d’être individualiste ce qui implique de s’inscrire dans une relation durable avec sa communauté. C’est comprendre que la soli- darité n’est pas un fardeau mais une chance. Au Crédit Mutuel, cet engagement et cette solidarité se traduisent par une reconnaissance de la marque non seulement par les Français, comme en témoignent les résultats des différents baromètres (Marque bancaire préférée des Français au baromètre Posternak), mais aussi par l’écosystème financier (meilleur groupe français au classement de World Finance et Global Finance). Notre réussite collective est le fruit de notre modèle qui allie l’autonomie laissée à chaque entité de conduire son développement et le cadre protecteur qu’implique la solidarité qui nous lie tous ensemble.
« Le monde ne nous attend pas... La technologie, la solidité du Crédit Mutuel, ses marques et son modèle sont des atouts considérables pour construire la banque de demain. »
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