Page 29 - Groupe Crédit Mutuel Rapport d'activité 2017

digitalement vôtre 3 QUESTIONS À FRaNTZ RUBlé,
Directeur général d’Euro-Information au sein du Crédit Mutuel
le groupe crédit mutuel est un des leaders du digital. Quels sont ses principaux atouts en la matière ?
Frantz Rublé : Avec un système d’information commun à
15 fédérations du Crédit Mutuel, nous nous préparons depuis
des années au digital. Fidèles à nos principes fondateurs,
nous avons bâti en interne un système informatique unique
dédié à la bancassurance et aux services. Nous avons été les
premiers, ou parmi les tout premiers à lancer et expérimenter les cartes bancaires, les automates, le minitel, Internet, les applications mobiles... et, aujourd’hui l’intelligence artificielle.
au sein du groupe, comment se reconfigure l’expérience client à l’ère du numérique ?
F.R. : Dans un monde en pleine mutation, la digitalisation s’installe dans pratiquement toutes les opérations courantes. Avec 139 millions de virements traités via la banque à distance en 2017 (+ 11 % en un an) et 1,3 milliard de connexions (dont 56 % via nos applications mobiles), le digital est aujourd’hui le premier point de contact.
Cette évolution se double d’un attachement très fort de nos clients à une relation directe avec leur conseiller. Pour répondre à cette attente, nous mettons tout en œuvre pour que ce dernier reste au cœur de la relation ; pour ce faire nous améliorons les possibilités d’interaction à distance entre le conseiller et son client et ceci dans tous les domaines. Notre slogan - « Une technologie au service de l’humain » - signe concrètement notre différence.
Quelles sont les prochains défis « digitaux » pour le crédit mutuel ?
F.R. : Généraliser les technologies cognitives à tous les métiers pour mettre les progrès de ces solutions au service de nos collaborateurs et de nos clients. Les premiers déploiements auprès de 20 000 conseillers ont été plébiscités et notre Cognitive Factory est désormais forte de 75 spécialistes.
Généraliser l’utilisation de la Reconnaissance Optique de Caractères (OCR) pour améliorer les services aux clients et éviter de fastidieuses saisies de données à nos conseillers (demandes de remboursement santé, devis assurance automobile en 3 photos...).
Renforcer, via les technologies Big Data, les outils mis à disposition du conseiller pour lui permettre de connaître et anticiper les besoins et les attentes de ses clients. L’enjeu est d’être là au bon moment, par le bon canal.
Veiller tout particulièrement à la protection des données de nos sociétaires et clients. Nos centres informatiques sont certifiés ISO 27001 et nous disposons d’une tour de contrôle sécurité qui anticipe, détecte et réagit face à tous les évènements de sécurité.
Œuvrer à l’appropriation de toutes ces nouveautés par nos clients et nos salariés en nous appuyant sur les leviers de l’information, la formation et l’accompagnement.
Un groupe technophile et
100 %
humain
élémentaire
mon cher watson ! l’assistant virtuel au service d’un conseiller 2.0
À la fois analyseur d’e-mails et assistant virtuel, Watson se place avant tout au service des conseillers qui demeurent les interlocuteurs de référence pour les clients. Cette nouvelle solution « cognitive » génère plus de réactivité et de pertinence dans les réponses apportées aux courriels adressés aux conseillers. Ces derniers peuvent alors se recentrer sur une
relation plus personna- lisée avec leurs clients, basée sur l’écoute, le conseil et l’efficacité.
Édition 2018 29